Testujeme chatbota. Jmenuje se Andrejka, posílá novinky a radí s častými dotazy

Testujeme chatbota. Jmenuje se Andrejka, posílá novinky a radí s častými dotazy

V Queensu se technologií nebojíme. Nově testujeme jednu z nejslibnějších - interaktivního chatbota. Zákazníky bude zásobovat informacemi o novinkách a radit s často kladenými otázkami. Uvolní tak ruce kolegům, kteří pečují o klienty, budou mít víc času na individuální záležitosti nakupujících. O technologickou stránku chatbota se postaralo prototypovací studio Status Quack, běží na platformě Chatfuel. Do budoucna máme s chatbotem velké plány. Pokud se osvědčí, chceme ho využít hlavně pro customer care. Bude také hlídat objednávky a informovat o našich offline aktivitách (např. eventech v pobočkách).

Nového chatbota zatím vnímáme hlavně jako brandový nástroj. Vycházíme vstříc zákazníkům, kteří chtějí dostávat novinky ze světa streetwearu, a také jim chceme být kdykoliv po ruce - čísla jasně ukazují, že čím dál více objednávek dokončují právě na mobilu. Uvědomujeme si, že chatbot ale není pro všechny. Míříme s ním především na naši core zákaznickou skupinu, která žije streetwearem od hlavy až k patě,” říká Daniel Klíma, který má v Queensu na starosti online komunikaci a business development.

S okolním světem chatbot komunikuje prostřednictvím Facebook Messengeru. Volba tohoto rozhraní byla od začátku jasná. Sociální sítě jsou pro nás tím nejdůležitějším marketingovým a komunikačním kanálem. Náš facebookový profil sleduje víc než 160 tisíc lidí a jako první z českých fashion retailerů jsme si ho taky nechal verifikovat. Fanoušci tak mají 100% jistotu, že stránka, se kterou jsou v kontaktu, je autentická. Facebook Messenger je také nepostradatelným nástrojem customer care, zákazníci sem směřují přes 40 % všech svých dotazů.

Aktuálně svého chatbota testujeme na vybraném vzorku nakupujících. Během prvních 48 hodin se k odběru novinek přihlásilo a s chatbotem konverzovalo kolem 400 lidí. Za tři dny měl chatbot více facebookových konverzací než Customer care oddělení za posledních 30 dní. Zákazníci, kteří s námi chtějí být s v kontaktu tímto způsobem, postupně přibývají. 

Queens Chatbot reaguje na předem definovaný soubor otázek na základě nastavených pravidel. Jeho hlavním úkolem je upozorňovat na novinky podle výběru nakupujících a zajistit, aby měli informace dřív než kdokoliv jiný. Ve světě streetwearu, kde se nové zboží objevuje téměř každý den, je to věc, kterou zákazníci vyžadují. Chatbot dále odpovídá na často kladené dotazy a šetří jim čas, protože se vše dozví obratem. Ulehčuje také práci kolegům z Customer care oddělení, kteří mají více prostoru na specifické požadavky nakupujících.

Jak chatbot mluví? Chtěli jsme, aby byla konverzace maximálně pohodlná a co nejpřirozenější. Chatbot proto odpovídá jako „nová kolegyně“ Andrejka. Tonalita komunikace je nastavená tak, jak se prezentujeme navenek a jak běžně oslovujeme zákazníky. I díky tomu si můžeme psát texty pro chatbota sami a upravovat je podle potřeby. Přátelský a neformální tón funguje, během prvních dní testování dostala Andrejka dokonce i dvě pozvání na rande:)



10. 5. 2018


Zpět